为民服务办实事 攻坚克难勇担当

　　一段时间以来，一些地方陆续出现用户丢失手机后，被犯罪分子利用“手机号﹢验证码”等方式解锁遗失手机的情况，造成个人财产损失。为不断提升用户安全意识，满足用户紧急业务办理的需求，今年2月，北京移动秉承“以人民为中心”的服务理念，推出视频客服远程身份认证服务，急群众之所急，通过远程办理紧急业务，为遗失手机卡的用户第一时间安全快捷办理“应急停机”及其他紧急业务。

　　这一举措是北京移动“为民服务办实事”的一个缩影。长期以来，北京移动深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，认真贯彻落实党中央党史学习教育要求，按照集团党组指导，牢固树立“以人民为中心”的发展思想，以“五个融合”为工作原则，坚持把学习党史同解决实际问题结合起来，着力为群众办实事、解难题。此次视频客服远程身份认证服务正是北京移动联合中国移动在线公司创新推出的产品，为客户手机和账户安全保驾护航，全面提升北京移动窗口服务形象。

　　据了解，视频客服身份认证服务基于智能安全的认证功能和客户业务办理的场景思维，流程清晰明确，能够满足客户办理紧急业务的需求。视频客服作为厅台业务办理和10086热线业务办理的有效补充，为客户提供全天候7×24小时的安全守护，解决了客户夜间无法办理紧急业务的问题。这一服务的推出，为用户提供了一道安全保障防线，能在很大程度上减少类似案件的发生，更好地保护用户合法权益，提升用户使用移动通信服务的安全感。

　　为确保视频认证服务的高安全级别，北京移动立足群众所需，联合攻坚确保安全性。北京移动成立由多个部门协同联动的专项工作突击队，联合攻坚、创新突破，选用较为复杂的人人对话进行身份认证。在需求开发方面，公司克服开发团队分散多地等问题，建立线上实时互动机制，打通与省市侧CRM、稽核系统、线上客服和在线视频等系统的测试接口，保证多方协同、快速解决开发难点；针对电脑硬件需求和客服代表操作复杂等问题，突击队发挥党员先锋和业务专家的作用，通过攻防演练多轮论证，进行30余项技术加固和操作优化，提升身份认证的安全性。

　　为提高视频客服的便捷性，北京移动密切监测、持续优化，提升“窗口服务”体验。只需通过微信关注中国移动10086公众号，在对话框中输入“视频客服身份认证”，发起视频通话，在视频通话过程中采集机主个人信息并通过验证后，即可办理业务，整个流程仅需 3分钟。

　　在运营初期，突击队持续监测客服台席运营故障情况，每天收集整理分析各类报障信息，针对发现的问题制定优化举措，对客服代表开展集中培训，持续提升系统性能、服务能力和客户体验，点亮“京”字招牌。

　　据悉，视频客服远程身份认证服务目前已应用于应急停复机、客服密码重置、SIM卡解锁、代客呼转与国际长途及漫游功能取消等多项业务，服务时间为全天24小时，日均办理量可达150余笔。截至目前，已累计为5000多名用户提供服务。

　　下一步，北京移动将持续深入贯彻落实党史学习教育，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，聚焦实践要点埋头真抓，结合工作实际撸袖实干，立足本职工作切实为群众办实事、解难题，提升“窗口服务”体验，以实践活动新成果检验党史学习教育新成效。

（文章来源：人民邮电报）