易车专访范建俊——将客户满意度视为首要目标

　　2012年9月，隶属于江苏万帮金之星车业集团的常州之星奔驰中心成立，不到10年时间，已斩获了梅赛德斯-奔驰品牌每年仅颁发9个的“全国优秀经销商”和全国仅4家的“SRC标准化维修示范店”等重磅奖项。常州之星的成长是一个典型“后来居上”的案例。近日，易车旗下经销商高端内参《易·车志》团队对该店总经理范建俊进行了专访，从专访中可以发现常州之星奔驰中心稳健成长且卓尔不群的关键并非如想象得那么难以寻觅。

　　客群迁移，需求升级

　　范建俊在《易·车志》团队专访的过程中说到：“2013年时，常州之星作为新晋经销商就入围过‘全国优秀经销商’奖项评选，而且之后又连续4次入围，又4次落选，”从他意味深长的话中可以深切感受到常州之星为该荣誉付出的努力和不懈的坚持。也正如后来大家所看到的，常州之星不仅没有因此气馁，最终在2018年拿下了“全国优秀经销商”。

　　常州之星一如既往的坚持劲头与总经理范建俊的从业生涯颇有几分相似，从2006年开始经营奔驰品牌，始终如一，而他对豪华车客户群体和市场趋势的变化也深有体会。

　　范建俊提到“江浙地区的客户群体从前都是以小商业主、企业经营者为主，而且车型上也是‘大车’更多一些。但是近几年，客户群体变成了以中产阶级为主，这种趋势是在消费升级的背景下出现的，而且升级转变的不仅是客户一方，作为经销商，我们自己也随着变革趋势在升级，提升服务能力和服务品质，不断引领客户的需求。这种双向互动式的同步升级，也恰恰反映出行业变革的走向和趋势。”

　　发生转变的不单是客户群体，更有客户对车辆需求。虽然车辆成为现代生活中的必要一环，消费者对车的依赖程度变高，但范建俊却真切地看到“大家对车本身的‘重视’程度变低了，注重的是用车的体验”。如何在低频消费的前提下，让经销商获得更大的发展空间？范建俊想到的是“主动出击”，为客户在适当的时候提供适当的服务，挖掘客户的需求。

　　站在客户立场，迎合客户需求

　　常州之星将对客户需求的重视将直接地转变为对客户服务体验的提升。

　　体验的改善来自对细节的专注。在销售端，客户进店看车、定车，都是由销售顾问接待和介绍，但在常州之星，当客户谈妥后准备签订购车合同时，客户会被邀请到专门的签约专席入座，并由销售主管专门接待，主管会对合同内容进行全面详细的讲解，让客户清楚了解所购买的产品和服务，以及未来将会享有的具体服务和权益，而且全部过程都会有拍摄头记录，只有当客户最终确认无误后，双方才会正式签署合同。整个过程中，客户享有专属的咖啡、水果和点心，购车过程更具仪式感，客户体验也更讲求专属和差异。

　　范建俊表示：“我们要求对每一个合同、每一个订单都要明明白白，让客户清楚自己的消费内容和享有的服务支持，这种方式对门店来说既是一种监督，更是对客户服务体验的升级。客户因此也会对我们的认可度更高，最终的结果就是我们的退单率非常低。”

　　在常州地区，常州之星的车辆销售价格可能不是最低的，但销量却是当地6家授权店中最高的。2020年，该店销量超过2800台，今年以来，仍保持了良好的势头，第一季度销量已突破780台。

　　“为什么客户明知道其他店会便宜些，但还是选择常州之星？因为客户的感受是不同的，客户需要透明化的消费体验。”范建俊所说这种经营思路，与万帮金之星集团“诚信德广”经营理念在根源上是相通的，这也造就了常州之星口碑的迅速养成和提升。

　　“过去那种模模糊糊的消费方式，可能会在这一两年内还能持续，但是绝非长久之计，那种销售方式肯定会被市场淘汰，而采取那种销售方式的经销商也将被市场遗弃。”范建俊坚定地说道。

　　客户满意度与售后营收的天秤

　　范建俊在专访中表示，在常州之星荣获的所有奖项中，他觉得自己最看重的就是“年度客户满意度”。他说到：“任何业务，如果没有客户支撑，就不可能实现，客户满意度奖项既是客户对我们服务的肯定认可，也是我们自我激励的根源。”

　　之所以能将客户满意度视为首要目标，除了常州之星自身对豪华品牌应有要求外，更因为范建俊身兼着另一重角色——江苏万帮金之星车业集团售后业务负责人。

　　重视售后服务的思维从整体经营思路上就决定了“客户满意度”的导向。“万变不离其宗，我们只要围绕着客户，不管这市场趋势如何变革，市场如何变化，回归本源，把服务扎扎实实做好，才有可能立于不败之地。”在范建俊看来，必须是先有客户，而后才有售后产值；而积累客户的基础除了新车销售，最重要的则是客户留存，尤其是保外客户的留存。

　　如何权衡客户满意度与售后营收？范建俊举了一个简单的例子：是从10个客户赚取100元钱，还是从100个客户里赚取100元钱？多数人都会选后者，因为只有这样，经销商才能把更多的客户留在身边，保持售后业务的健康发展，反之也能带动新车销量提高。

　　对标改善帮扶，整合集团售后优势

　　除了在常州之星的经营管理中践行自己的客户服务理念，范建俊还在集团层面推动着售后业务的前进和革新。据他介绍，集团层面对各门店售后业务的考核首先是客户留存和客户体验，并且落实为相应的KPI考核指标，“这跟原来我们把产值、利润放在第一位的思路完全不同，因为现在只有客户体验改善了，才会有客户产值，这是整个行业在售后服务理念上的变革。虽然过程会煎熬，但转变势在必行。”

　　另外，集团每月会组织一次各门店的售后指标对标会，其目的不仅是对比各店的KPI指标，更意在促进各门店间相互借鉴学习，以此不断提升集团整体的售后服务水平，适应市场的环境变化。

　　“售后对标会按理说应该是售后经理参加，但在没有集团强制要求的情况下，基本集团所有门店店总都会主动参加。”正如范建俊所言，集团门店对售后业务的重视已然提升到首要位置。

　　对标会之后，集团层面还会要求门店提出整改提升计划，推动门店自我改善。此外，集团也会要求售后业务突出的门店与相对弱一些的门店结对帮扶，进一步推动门店之间指导借鉴，最大化实现售后实力的同步提升。

　　回归本源，做好客户服务

　　范建俊在易车专访的过程中给出了自己对于目前市场的看法。他表示：“2021年应该是平稳的一年，预计不会有暴增的情况，但其中肯定也难免市场的起伏，”与此同时，范建俊也构想了常州之星和集团售后业务的未来走向。他摆哦事：“我们要做的就是回归本源，做好客户服务，其他的营销手段、促销手段、优惠政策，都是辅助的。围绕着客户体验和客户留存两个最主要的大方向，集团将继续加强团队的构建。”